Блог

Как понять, кто Ваш клиент?

Проблема с тем, чтобы понять, кто является вашим клиентом, присутствует не только у стартапа, но она вполне актуальна и для зрелого бизнеса. Расскажу, как я ее решаю.

Многие маркетологи до сих пор используют концепцию социально-демографического сегментирования. Например, они говорят: у Вас 2 целевые аудитории. 1) Мужчины от 30 до 45 лет, без детей и с ипотекой; 2) Женщины от 45 до 55 лет с детьми, но без ипотеки. А некоторые усугубляют ситуацию и составляют аватары клиентов. Раньше этот метод работал, сегодня он не дает полной картины о клиенте и его потребностях.

До распространения информационных технологий путь клиента был простым: узнал – пришел – купил – еще раз купил (если повезет). Сейчас этот путь намного длиннее и извилистее со своими нюансами и тонкостями. Этот путь называется «путешествие клиента».

Например, я хожу в ресторан. В будние дни назначаю встречи, на которых могу попить кофе и обсудить с коллегой рабочие моменты. В приоритете у меня вкусный кофе, множество розеток, отсутствие музыки. В выходной день приоритеты меняются на приятную музыку, широкий ассортимент вин и укромного места. Я остался прежним, однако изменились мои потребности. Такой подход называется JTBD (Jobs To Be Done) – работа, которая должна быть сделана.

По сути, мы «нанимаем» продукт, чтобы удовлетворить свои потребности.

Такой подход демонстрирует не физическое перемещение клиента, а логику покупки.

6 этапов JTBD


  • Этап первичного осмысления. Потенциальный клиент осознает некую потребность, которую хочет удовлетворить.
  • Этап оценки. Покупатель ищет альтернативные решения удовлетворения потребности и делает выбор, опираясь на свои критерии.
  • Этап сделки. Клиент отдает деньги и получает за них товар или услугу.
  • Этап пользовательского опыта. Если опыт +, то клиент вновь купит продукт, если -, то вернется на этап 1.
  • Этап триггера. Компания делает индивидуальное предложение, когда человек хочет вновь сделать покупку.
  • «Петля лояльности». Это короткое путешествие: «сделка–опыт, сделка–опыт».


Если Вам надо понять, кто Ваш клиент и почему он у Вас покупает, распишите те проблемы, которые Ваш продукт помогает решить. Мне это помогает.